奶茶里喝出一只蟑螂,你会怎么维权?∣专+帮·热消费
文学驿站
2024-05-18 13:22:37
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冰块镇静情绪,糖分抚慰心灵。

进入盛夏,年轻人的续命清单里少不了一杯奶茶。

新茶饮市场愈发火爆同时,卫生安全问题也成为消费者持续关注的焦点。

品牌:开店数量越多食安问题越突出

黑猫投诉平台显示,入夏以来的近两个月,关于新茶饮品牌食品安全的相关投诉明显增多,包括喝出蟑螂、遇到苍蝇、漂着虫子,以及食物霉变、吃坏肚子等等。从投诉量来看,黑猫平台上涉及蜜雪冰城的投诉为新茶饮品牌之最,达到超5000条,其中食品安全问题占比较多。

北京市消协公布今年5月31日至6月15日,北京食品安全大检查发布的通报统计存在食品安全问题的连锁餐饮门店数量,蜜雪冰城居榜首。

南方+记者梳理投诉平台数据、监管部门通报信息观察到,门店数量越多、开店速度越快的品牌,相应的食品安全问题越突出。

中国连锁经营协会发布的《2022新茶饮研究报告》显示,据不完全统计,截至2022年10月底,门店数排在前十的品牌为:蜜雪冰城、古茗、书亦烧仙草、茶百道、益禾堂、沪上阿姨、CoCo 都可、甜啦啦、悸动烧仙草、快乐番薯。

案例:吃出蟑螂等待2小时,沪上阿姨不理睬?

南方+记者注意到,从各平台投诉以及网上曝光的案例来看,自述遭遇曲折的维权者占据一定比例,这其中有的是商家拒绝承认,有的被商家威胁,有的遇到外卖平台与商家互相推卸责任。

新近发生的一个典型案例,就引发不少网友围观讨论。

7月16日,消费者王女士(化名)在网上发视频上爆料称,在惠州市一家沪上阿姨茶饮店内购买了两杯饮品,其中发现一个黑色漂浮物,找到店员打开一看,疑似一只蟑螂,王女士表示在店内等待两小时无人处理。

据媒体报道,沪上阿姨茶饮店店员回应称,我们提出了重新制作两杯奶茶或者退款的解决方案,但顾客拒绝一直闹,后并选择离开。

17日下午,店长给王女士电话道歉,说自己不知道蟑螂从哪里来。同时,王女士已连续三天私信沪上阿姨总部经理,并致电官方客服,未得到回复。

奶茶里喝出虫子已经够堵心了,维权还受阻、吃个闭门羹。

怎样做才是最优路径呢?

律师:

1、第一时间找商家是最佳操作

总结消费者王女士的做法,分几步走,首先她第一时间找商家理论,其次致电客服,最终在未得到满意解决方案的情况下,她把视频证据放到网上进行爆料。

对此,广州市人大代表、国智律师事务所副主任徐嵩分析说,“吃到异物,拍照拍视频保存证据以及第一时间找商家是最佳做法。时间相隔越久,证据灭失的可能性越大,维权成功的几率就越小。”

“发现异物后,消费者最好不要自行打开封盖,而是当着店员的面打开,并使用手机视频拍摄的方式完整拍摄打开饮品的过程。这样足以证实异物是在消费者使用前就已经存在,这是非常好的固定证据的方法。”徐嵩提醒。

其次,如果店面处理的方案消费者不接受,可以致电客服要求升级处理,如果还是不行,还可以向消委会、市监部门投诉,并提供视频证据。

但需要提醒的是,消费者把视频放到网上进行公开爆料需要慎重。

此外,根据《中华人民共和国食品安全法》第148条第二款规定,生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元。但是,食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。因此,消费者如果产生了实际损失,可以要求损失额三倍的赔偿金,没有损失或者难以证明损失金额,消费者也可以主张价款10倍的赔偿金。

徐嵩表示,从上述沪上阿姨案例来看,维权过程中消费者应避免过激行为与情绪,否则“有理变没理”或者受到更大的伤害,至于惠州沪上阿姨门店的道歉、退款及重新制作新奶茶的解决方案,本着多元化解纠纷的原则,在合理范围内王女士可考虑调解接受。

2、外卖吃出问题,平台或承担责任

外卖中吃出问题的情况也不少见,此时该找商家还是平台?

“商家肯定要承担责任,至于平台的责任,得具体分析。”徐嵩解释说。

首先,平台对于入驻平台的商家有审核的义务,如果没有尽到审核义务,比如说将不具备食品生产资质的商家接入平台,那就要承担相应的责任。

其次,在送餐的过程中,如果骑手有过错,而骑手属于平台的专送人员,甚至是劳动关系,那平台也要承担责任。“所以外卖出问题,第一时间还是找餐饮店。”

徐嵩还提醒说:通常外卖平台的相关协议会说明只是提供派送服务,这意味着平台只对配送环节承担责任。如果餐饮商家能证明出品的时候没有虫子或者是交付到消费者手中的包装与出品时的包装不一致,比如说被打开过的痕迹,“那么平台(刚才说的骑手)当然要承担责任。”

学生:超一半人选择网络社交平台上吐槽曝光

Z世代乃至10后是新式茶饮的主要消费人群,他们遇到食品安全问题会怎么处理呢?

南方+记者对15名在校大学生开展的一项小范围问卷显示,面对“奶茶里喝出一只蟑螂,你会怎么做?”的问题,超一半的受访者会选择在微信朋友圈、小红书、知乎等社交平台上吐槽、寻求帮助。

问卷还显示,大家最常见的维权做法包括:与商家直接沟通、在社交平台发贴吐槽、拨打12315、黑猫平台上投诉等。

“虽然我没遇到这么倒霉的事(吃到蟑螂),不过我认为发朋友圈、微博平台上曝光,说不定被商家看到主动来协商。”一位受访者表示,学生消费者通常处于沟通弱势方,直接找商家比较难有理想效果,“网上曝光+直接与商家协商”的叠加方式或许效果更好。

此外,记者在调查中发现,学生消费者维权意识较强,大家并不认为一杯奶茶价格仅仅一二十元且维权过程麻烦,就会因此放弃保护自己的权益。一些学生观点认为:“食品安全问题关系健康不分售价高低”“一包5毛钱的辣条吃出问题,商家也应承担相应责任”“虽然找商家可能会遇到拒绝赔钱或者推卸责任,但我还是要说出来。”

【消费建议】

奶茶店喝出异物,可选择的维权方式有:

1、第一时间拍照拍视频保留证据,与商家协商赔偿和解;

2、拨打全国统一的食品药品监督管理部门投诉举报电话“12331”,或12315消费者权益保护热线,向消协或有关行政部门投诉;

3、走法律程序

依据《中华人民共和国食品安全法》,如果造成人体损害的,可以要求商家支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;没有造成损害的也可以要求商家给予一定赔偿,如退钱,根据奶茶价格给予一定倍数赔偿。

编者按

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【采写】南方+记者 李劼

【拍摄/剪辑】许蕾 李劼

【话题研究员】刘静

【统筹】姚翀

【出品】美好生活实验室

(江婉晴对本文亦有帮助)

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